恰逢双十二，又到年底购物高峰，不少人都会给家里添置些物件，实惠又方便。可杭州的潘女士却遇上了难事。“上个月双十一前后，我在国美电器秋涛路一店购买了家电，要用时却发不了货，跑去退货店方同意了，但等到现在都没有动静。”
这是怎么回事？今天，小时新闻记者联系上了潘女士。
潘女士说，上个月，自己家里人在国美电器秋涛路一店购买了电视、冰箱、洗衣机等5件家电共计3万多元，“本来是想着快双十一了买东西会有优惠。结果到上个月底，货也没给我们发，想来想去我们要求店里退款。”
潘女士表示，自己是11月底提出退款要求的，店方当时说表示“会在7个工作日内完成退款”。“但现在都快12月中旬了，也没见退款有什么进度。我去他们店里，感觉好像也没人了，真不知道该怎么办。”
今天上午，小时新闻记者来到位于上城区秋涛北路128号华东家电市场2层的国美电器店。外墙上还张贴着“国美秋涛店盛大开业”的字样，但店门口却显得挺冷清。
走上二楼，楼层没有亮灯，黑乎乎的，只有店门档口处坐着几个人。记者往里走了一圈，各种品牌门前都空无一人，只有大小不一的各式家电样品在黑暗中静静摆放。
在现场，记者正好碰到一位阿姨，今年9月在这里买了空调，现在要搬进新房了空调却迟迟不送货，“我微信联系空调品牌的促销员，一直说让我等等、再等等，现在天气这么冷了，还要我等到啥时候去？昨天晚上我又在微信上问他，还是让等。我打过去语音电话，他没有接。”这位阿姨叹了口气：“我来这里看看。”之后她急匆匆骑上电瓶车走了。
经过询问，记者了解到店门口坐着的那几个人是国美的工作人员。
像潘女士这样的顾客退款需求啥时能有明确回复？在场工作人员只是说：请先联系品牌促销员，手机上提交退款需求，再等一等。
“公司现在给我们的消息也是说这两周在慢慢解决，送货、退款这些都会慢慢解决。分部领导也去北京总部开会了，具体的退款退货要按总部指导来，等总部那边款项到了就能退给大家。但是再具体的东西，你问我们，我们也不清楚，你要找公司专门对接的人。”
记者询问国美电器专门对接人员的联系方式时，在场工作人员一个劲摆手，说自己“不知道”，并表示“不接受采访”。
记者走楼梯上了市场三楼，三楼是婚纱摄影器材市场，这里的保安大叔告诉记者，二楼的国美上个月底就不怎么开了，灯也关了，好些东西都被拉走了，也见到过不少来问发货或退钱的顾客，“都是让他们等，好像公安部门和工商部门的人都来过。”
小时新闻记者随后又前往秋涛北路81号国美电器店。这家门店还正常开门，不过顾客不多。这里的工作人员告诉记者，关于发货或退款的问题只能等总部，因为所有款项都进了总部系统，“现在全国各地普遍有这个困难，我们也没办法，我们站在顾客角度也觉得难，也为人家着急，但不管是分公司还是员工都没有权利处理这些事情，只能等总部款项到位。”
那么，顾客有什么渠道来咨询自己订单的退款或发货进度？对方表示只能拨打国美全国服务热线4008113333咨询。
记者当即拨打了这个热线电话，电话接通后提示输入不同数字以查询相关内容，记者输入退换订单号显示错误后尝试转人工服务，语音提示“人工坐席全忙”。
